Политика возвратов

Настоящая Политика возвратов определяет порядок запроса возврата денежных средств за консультации сервиса «Мой пульс». Сервис предоставляет информационный разбор уже готовых лабораторных анализов, помогает систематизировать показатели и сформировать понятные выводы по данным. Сервис не оказывает экстренную медицинскую помощь, не ставит диагнозы и не назначает лечение.

1. Общие положения

Возврат денежных средств возможен в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользовательским соглашением и настоящей Политикой. При рассмотрении запроса учитывается статус консультации, факт предоставления результата, наличие технических ошибок, способ оплаты и фактически понесенные расходы сервиса, связанные с исполнением заказа.

Пользователь вправе отказаться от услуги до момента ее полного оказания. Если к моменту отказа сервис уже понес расходы или часть услуги фактически оказана, сумма возврата может быть уменьшена на стоимость оказанной части и документально подтверждаемые расходы, если это применимо по закону.

2. Что считается консультацией

Консультация в сервисе «Мой пульс» — это один информационный разбор готовых анализов. В консультацию может входить приём загруженных файлов, ручного ввода показателей, сведений о препаратах, обработка данных, формирование структурированного отчёта по анализам, выделение важных ограничений, связей между показателями и понятных выводов по данным.

Консультация не является медицинским диагнозом, назначением лечения, заменой очного приема врача или официальным медицинским заключением.

3. Возврат неиспользованных консультаций

Для возврата неиспользованных консультаций необходимо написать в поддержку через страницу «Контакты» или по адресу support@moi-puls.ru. В сообщении нужно указать email или телефон аккаунта, дату оплаты, оплаченный пакет, количество неиспользованных консультаций и причину возврата.

Неиспользованной считается консультация, по которой пользователь не получил сформированный результат и с баланса не была корректно списана единица консультации. Если консультация была куплена в составе пакета, возврат рассчитывается по неиспользованному остатку с учетом фактически использованных консультаций и условий тарифа.

4. Когда возврат возможен

Возврат обычно возможен, если консультация или часть пакета не использована; оплата была совершена ошибочно; произошел повторный платеж; пользователь оплатил не тот пакет и обратился до начала использования; сервис не смог предоставить консультацию по техническим причинам; списание произошло, но консультации не были зачислены на баланс или результат не был сформирован.

Если проблема связана с технической ошибкой, поддержка сначала проверяет платеж и состояние баланса. По согласованию с пользователем сервис может восстановить доступ, зачислить недостающие консультации или оформить возврат.

5. Когда консультация считается использованной

Консультация считается использованной, если сервис успешно сформировал результат и он доступен пользователю в личном кабинете или на отдельной странице консультации. Сам факт заполнения формы, ожидания ответа или технической ошибки без сформированного результата не должен считаться использованной консультацией.

Если пользователь считает, что результат не был предоставлен надлежащим образом из-за технического сбоя, неполной обработки файла или ошибки платформы, он может обратиться в поддержку. Такое сообщение рассматривается индивидуально: сервис может исправить результат, повторно обработать данные, восстановить консультацию на балансе или оформить возврат, если проблема подтверждена.

6. Частичный возврат за пакет

Если пользователь приобрел пакет консультаций и использовал только часть пакета, он может запросить возврат за неиспользованный остаток. При расчете учитывается количество использованных консультаций, фактическая стоимость оказанной части услуги, скидка пакета и расходы, которые сервис понес при исполнении заказа.

Если тариф предоставлял скидку за покупку пакета, использованные консультации могут пересчитываться исходя из условий тарифа, действовавших на момент покупки. Итоговая сумма возврата сообщается пользователю до проведения операции.

7. Ошибочный или повторный платеж

Если пользователь случайно оплатил пакет дважды, указал неверный аккаунт, столкнулся с повторным списанием или не получил зачисление консультаций после оплаты, необходимо направить сообщение в поддержку. К сообщению желательно приложить чек, скриншот платежа или идентификатор операции платежного провайдера.

После проверки сервис либо зачисляет оплаченные консультации на корректный аккаунт, либо оформляет возврат на исходный способ оплаты, если зачисление не требуется пользователю или невозможно технически.

8. Когда возврат может быть ограничен

Возврат может быть ограничен или невозможен, если консультация уже полностью оказана и результат доступен пользователю; пользователь передал некорректные или неполные данные, но обработка уже была выполнена по полученным материалам; сообщение связано не с технической ошибкой сервиса, а с несогласием пользователя с общими информационными выводами; пользователь нарушил пользовательское соглашение или использовал сервис не по назначению.

Даже в таких случаях пользователь может обратиться в поддержку. Сервис рассматривает спорные ситуации индивидуально и стремится предложить практичное решение: повторную обработку, уточнение результата, восстановление консультации или иной вариант, если для этого есть основания.

9. Как подать заявление на возврат

Заявление на возврат направляется через форму поддержки на странице «Контакты» или на email support@moi-puls.ru. Для быстрой проверки укажите: ФИО при наличии в аккаунте, email и телефон аккаунта, дату и сумму оплаты, название тарифа, количество консультаций к возврату, причину запроса и реквизиты платежа.

Если возврат нельзя выполнить на исходный способ оплаты, поддержка может запросить дополнительные реквизиты. Передача таких сведений производится только для обработки возврата и рассматривается в соответствии с Политикой обработки персональных данных.

10. Сроки рассмотрения и возврата

Сервис рассматривает заявление и сообщает решение в разумный срок, обычно до 10 календарных дней с даты получения полного комплекта данных. Если для проверки требуется информация от платежного провайдера или банка, срок может зависеть от их регламентов.

После одобрения возврата деньги направляются тем же способом, которым была произведена оплата, если такой способ доступен. Фактическое поступление средств на карту или счет зависит от банка пользователя и платежной системы.

11. Возврат при сбоях доступа

Если пользователь временно не мог войти в личный кабинет, загрузить анализы или получить результат из-за технического сбоя платформы, сервис проверяет журнал операций и состояние консультации. При подтвержденном сбое сервис восстанавливает доступ, повторяет обработку, возвращает консультацию на баланс или оформляет возврат.

Если сбой был вызван настройками устройства пользователя, нестабильным интернет-соединением, ограничениями браузера или некорректно загруженным файлом, поддержка помогает устранить проблему, но сам по себе такой случай не всегда является основанием для денежного возврата.

12. Возврат бонусных консультаций

Бесплатные, бонусные, акционные или подарочные консультации не имеют денежного эквивалента и не подлежат возврату деньгами. Если такая консультация не сработала из-за подтвержденного технического сбоя, сервис может восстановить ее на балансе пользователя.

13. Персональные данные при возврате

Для рассмотрения заявления сервис может обрабатывать контактные данные пользователя, сведения об аккаунте, платежные данные, историю консультаций, переписку с поддержкой и документы, приложенные к сообщению. Эти данные используются только для проверки заявления, исполнения требований законодательства, бухгалтерского учета, урегулирования споров и защиты прав сторон.

14. Связанные документы

Настоящая Политика применяется вместе с Пользовательским соглашением, Политикой обработки персональных данных, Согласием на обработку персональных данных и Медицинским дисклеймером. Если между документами есть различия, приоритет имеют императивные нормы законодательства Российской Федерации.

15. Контакты для возврата

По вопросам возврата неиспользованных консультаций, ошибочных платежей и технических сбоев пишите через страницу «Контакты» или по email support@moi-puls.ru. В теме письма рекомендуется указать: «Возврат консультаций».

Дата редакции: 17 мая 2026 года.